民宿經營最花時間的不是打掃而是回訊息LINE 訂房回覆6 組關鍵字＋8 句話術

民宿如何經營？先算你一天的時間花在哪

房間一年比一年多，住的人沒有變多。

觀光署的統計，合法民宿的房間數從 2023 年的 49,007 間長到 2025 年的 53,628 間，三年多了近一成；同一段時間，全台旅宿的平均住房率從 46.8% 掉到 45.7%，連三年往下。房間在變多、客人在變少，經營民宿能贏的地方只剩兩個：客人找得到你，找到了有人馬上回他。

第二件事比第一件難。一人營運的民宿，老闆白天在打掃、採買、接送，晚上才有空看手機，而客人問空房的時間剛好相反。我們實測過一家用 LINE 接客人詢問的店（不是民宿），上線 16 天收到 2,539 則客人訊息，每 6 則就有 1 則是在晚上 10 點到早上 8 點之間進來的。民宿客人很多是下班後才有空查行程，這個比例值得你拿自己的 LINE 數一次。

所以這篇不講裝潢、不講法規、不講要不要上訂房平台。只講一件事：怎麼讓回訊息這件事，不再吃掉你的晚上。

一人營運的民宿，訊息分三種

把你的 LINE 往上滑三天，會發現客人問的東西很集中。很大一部分是同樣六個問題在重複，這部分可以讓 LINE 自己回；剩下的才需要人。

第一步：把個人 LINE 換成 LINE 官方帳號，免費，十分鐘

很多民宿老闆到現在還是用自己的個人 LINE 接客人。個人 LINE 不能設自動回覆、不能群發、客人也會跟你的家人朋友混在一起。下面所有範本都要用「LINE 官方帳號」才設得起來，先花十分鐘開一個：

1. 手機下載「LINE 官方帳號」App（綠底白色對話框圖示），用你的 LINE 登入。
2. 建立帳號：名稱填民宿名，類別選「旅館、民宿」。
3. 設定 → 回應設定：「聊天」打開，「回應方式」改成「手動聊天＋自動回應訊息」，「歡迎訊息」打開。預設只有「手動聊天」，不改的話關鍵字自動回覆只會在非營業時間出現。
4. 主頁 → 加入好友指南：拿加好友連結和 QR Code，貼到 Google 商家檔案、粉專、訂房平台的房東訊息裡。

從今天起客人都從這個帳號進來，你的個人 LINE 就乾淨了。開帳號免費，一對一聊天、關鍵字自動回覆、歡迎訊息都不算錢；算錢的是主動群發，免費方案每月 200 則，則數＝發送次數 × 收到的好友數。只回客人訊息的話免費方案就夠；要像本文第八句那樣推給舊客，舊客 100 人推兩次就用完，那時再升級付費方案。

六組關鍵字自動回覆，複製貼上改【】

到「主頁 → 自動回應訊息」逐一新增，每一則設一個關鍵字，客人打到就自動回。這六組是民宿被問最多的六件事，設好之後，這些問題就不用你出手。

設了沒反應？先檢查兩件事。第一，回應設定裡的「回應方式」要是「手動聊天＋自動回應訊息」。第二，關鍵字要完全一樣才會觸發。客人打「還有房嗎」不會命中「查空房」。所以同一則自動回覆多設幾個講法（「空房」「有房嗎」「有房」），再把這六個關鍵字做成圖文選單的六個按鈕，客人用按的，不用打字。

關鍵字：查空房

幫您查空房，請直接回我們三件事： ① 入住日期（例：11/14） ② 住幾晚 ③ 幾位大人、幾位小孩 我們看到馬上回您有沒有房和價格。晚上 10 點後的訊息，【隔天早上 9 點前】一定回。

關鍵字：房型價格

【民宿名】房型與價格（含早餐，每房每晚）： 【雙人房】平日 【2,800】／假日 【3,600】／連假 【4,200】 【四人房】平日 【4,200】／假日 【5,200】／連假 【6,000】 平日＝週日到週四入住，假日＝週五、週六入住，連假另計。 加人每位 【500】（含早餐與備品），【3】歲以下不占床免費。 想訂房請打「查空房」。

關鍵字：怎麼去

【民宿名】地址：【完整地址】 Google 地圖：【地圖連結】 開車：【下交流道後往哪個方向、幾分鐘、有沒有停車位】 搭車：【最近的車站、計程車幾分鐘、要不要接送】 到附近找不到路，直接打電話：【電話】

關鍵字：入住須知

入住時間 【15:00】 之後，退房時間 【11:00】 之前。 提早到可以先放行李，房間整理好會通知您。 房內有：【吹風機、盥洗用品、冰箱、飲水機、Wi-Fi】 請自備：【牙刷牙膏、拖鞋】 【全館禁菸】、【可帶寵物，請先告知】 早餐 【07:30 到 09:30】 在一樓用餐區。

關鍵字：取消規定

訂房成立後的取消規定（照交通部訂房定型化契約，以我們收到取消訊息的日期計算）： 入住前 14 天以上取消：訂金全退 入住前 10 到 13 天：退訂金 70% 入住前 7 到 9 天：退訂金 50% 入住前 4 到 6 天：退訂金 40% 入住前 2 到 3 天：退訂金 30% 入住前 1 天：退訂金 20% 當天取消或沒來：訂金不退 因為颱風、地震等不可抗力，訂金全退或改期，請直接跟我們說。

這一組的比例不是我們編的，是交通部「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」的規定，訂金最多收房價三成（三天以上連假可到五成），不可抗力要無息全退。照抄這張表，客人吵起來你有官方條文可以指。注意：這張是「收訂金」的版本。如果你是收全額房價，規定不一樣（入住前第 3 天以前全退、前 1 到 2 天退一半），不要照貼這張。

關鍵字：找老闆

好，老闆本人來回您。白天我們通常 【30 分鐘內】回，晚上 10 點後的訊息隔天早上回。 急事請打：【電話】

訂房八句話術，手動回的時候照抄

自動回覆擋完第一線，真正要訂的客人還是要你親自接。這八句照訂房的順序排，存在手機的備忘錄裡，每次複製貼上改日期和金額就好，不用重想。

1. 有房，報價

【11/14】入住一晚，【雙人房】還有空房，假日價 【3,600】 元含早餐。 要幫您保留嗎？保留會先請您付訂金 【30%】，也就是 【1,080】 元。

2. 沒房，給替代

不好意思，【11/14】雙人房已經滿了。四人房還有，假日價 【5,200】，兩個人住也很舒服。或者 【11/15】 雙人房還有，平日價 【2,800】。您看哪個方便？

3. 客人說要訂，給匯款資訊

好的，幫您保留 【11/14】【雙人房】一晚。 請在 【3 天內】匯訂金 【1,080】 元： 銀行：【銀行名（代碼）】 帳號：【帳號】 戶名：【戶名】 匯完請回我們「帳號後五碼」＋「您的姓名」，我們對帳後就幫您確認訂房。

4. 客人回後五碼，對帳完確認

收到，已對到您的訂金 【1,080】 元，訂房確認： 【王小明】，【11/14（六）】入住 1 晚，【雙人房】，2 位大人 尾款 【2,520】 元入住當天現金或轉帳 入住 15:00 後，退房 11:00 前 這則訊息請留著，入住當天出示就可以。期待您來！

5. 期限到了沒匯

您好，之前幫您保留的 【11/14】 雙人房，訂金期限是今天。如果還要訂，今天匯完回我們後五碼就好；沒回覆的話我們明天會先釋出給其他客人，不好意思。

6. 入住前一天提醒

明天就要見面了！提醒您： 入住 15:00 後，地址 【地址】，導航 【地圖連結】 停車位在 【位置】，到了找不到路打 【電話】 路上小心，明天見！

7. 退房後當天

謝謝您這次來【民宿名】，希望您住得舒服。 如果方便，給我們一句 Google 評論，對小民宿是很大的幫忙：【評論連結】 下次再來，記得直接傳 LINE 給我們，老客人有 【平日 9 折】。

8. 平日空房推給舊客（兩週一次，不要更多）

【民宿名】平日空房快訊： 【11/16 到 11/19】 雙人房平日價 【2,800】，老客人再 【9 折】。 想來放空的直接回「查空房」，先回先保留。 （不想收到這類訊息，回「不用通知」就好。）

第七句和第八句是整套裡最值錢的兩句。訂房平台來的客人每一單先被抽一成五到兩成五，而且那張名單是平台的；住過一次、留在你 LINE 裡的客人，下次直訂不抽成，平日空房還能主動推給他。經營民宿到後面，拚的就是這群人有多少。

民宿 AI 客服能接走剩下的哪些

關鍵字自動回覆有個天生的限制：客人要打出一模一樣的字。「還有房嗎」「明天可以嗎」「11/14 兩個人」都不會命中「查空房」，最後還是你早上起來一則一則回。LINE 內建的自動回覆擋的是「問法固定的問題」，擋不住「真的要訂房的人」。

所以我們的建議是分兩段走。今天先把六組關鍵字和八句話術設起來，這是免費的，重複的問題馬上不用你回。等你發現剩下的那些（半夜來的、要對帳的、問法不固定的）還是每天吃掉你一小時，再考慮讓 AI 店員接手。小掌櫃做的就是後面這一段：接上你的 LINE 官方帳號，讀你的房況表報價、引導訂金、對後五碼、入住前提醒、平日推舊客；殺價、客訴、特殊需求它一律轉給你，不會瞎掰。

常見問題

• 個人 LINE 可以設自動回覆嗎？不行。個人 LINE 沒有自動回覆，也不能群發。要用關鍵字自動回覆，要先開一個 LINE 官方帳號，免費，手機 App 十分鐘就能建好，之後把加好友連結放到 Google 商家和訂房平台的房東訊息裡就好。
• 民宿開 LINE 官方帳號要錢嗎？開帳號免費，一對一聊天、關鍵字自動回覆和歡迎訊息都不算錢。算錢的是主動群發，免費方案每月 200 則，則數是發送次數乘以收到的好友數。只回客人訊息的話免費方案就夠；要定期推播給舊客，舊客超過 100 人一個月推兩次就會用完，那時再升級付費方案。
• 客人沒有打到關鍵字怎麼辦？LINE 內建的關鍵字自動回覆要客人打出一模一樣的字才會觸發，客人打「還有房嗎」就不會命中「查空房」。解法有兩層：先把六個關鍵字做成圖文選單按鈕，客人用按的不用打字；真的沒命中的，由你本人或 AI 店員接手。
• 民宿需要訂房系統嗎？看房間數。房間少、主要靠 LINE 和電話接訂房的小民宿，一張 Google 試算表房況表加上 LINE 官方帳號就夠，先把回訊息這件事顧好。房間多、要同步好幾個訂房平台的房況，才需要訂房系統。訂房系統管的是房況和付款，LINE 管的是跟客人的對話，兩者不衝突。
• 已經用 Booking 了，還需要經營 LINE 嗎？需要。訂房平台的客人每一單先被抽一成五到兩成五，而且名單是平台的不是你的。LINE 直訂不抽成，住過的客人下次直接傳訊息給你，平日空房也能推給他們。兩邊並行，把回頭客慢慢收回 LINE。

今天就能做的事

1. 還在用個人 LINE 接客人的，先花十分鐘開 LINE 官方帳號。
2. 把上面六組關鍵字自動回覆貼進去，【】換成你的資料，每組多設兩個講法。
3. 八句話術存進手機備忘錄，下一個客人來就開始用。
4. 一週後把 LINE 往上滑，數一下有幾則是自動回掉的、幾則還是你半夜在回，那個數字決定你要不要走下一步。